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Ingeniero Service Desk Avanzado

Fecha: 22/09/2021

Ubicación: MEX, MX

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática

Inglés:

Medio: Traduce al español

Campo de experiencia:

 

 

Atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de TI

 

Nivel de experiencia:

1 a 2 años

Campo de especialización:

Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio

INDISPENSABLE MANEJO DE INGLES

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:

Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones  de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.

% de Tiempo

¿Qué Hace?

¿Cómo lo hace?

¿Para qué lo hace?

Metricas del Puesto Indicadores de Desempeño  

15%

Registrar, asignar, notificar y solucionar los Ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con KIO

Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets

% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental

 

15%

Gestionar Eventos (Alarmas)   registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo. 

Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets

% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental

15%

Ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del cliente 

Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets

 

% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental

10% Analizar, atender y solucionar en First Call/Lavel Resolution los diferentes requerimientos de los clientes 
asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con KIO.

Calidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets.

% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolucion
Calidad Documental

 

Funciones 2

 

5%

Gestionar, repartir y administrar herramientas CORE 

disponibilidad de las herramientas CORE 

% de disponibilidad de la herramienta.

 

10%

Dominar, cumplir y capacitar en los Procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de INCs 

Actividades de control

% de SLAs de Resolucion
Eficacia en atencion

10%

Soporte a la Operación en procesos batch
•    Atracción de Procesos
•    Elaboración/Actualización de Procedimientos
•    Ejecución del Procedimientos
•    Capacitación al resto del Team

Actividades de control

 

Controles de actividades
Eficacia en atencion 

5% Co-responsable en el OnBoarding program de la operación de la mesa de servicio 

Actividades de control

Controles de actividades
Eficacia en atención
5% Input para la gestión de reportes  y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y Service Desk Lista de entregables, fecha de entrega de información Entregables en tiempo  

10%

Cumplir con los lineamientos que rige el  Sistema de Gestión de la organización

Métricas de los Procesos

KPI´s de cada Proceso . 

       

¿Requiere viajar?

No se requiere viajar

Horario:

Rolar Turno