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Ingeniero Service Desk

Fecha: 1/06/2021

Ubicación: GU, GT

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática o Electrónica

Inglés:

Básico: Entiende

Campo de experiencia:

Soporte en sitio y/o vía remota en sistemas de  Tecnologias de Informacón, conocimientos básicos de ITIL, Atención al cliente y seguimiento en solicitudes

Nivel de experiencia:

No se requiere experiencia previa

Campo de especialización:

Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio

Certificaciones:

ITIL v3 Foundation

Ficha Técnica (Habilidades):

Windows 2000 Server
Windows 2003 Server
Windows 2008 Server
Google Apps Suite
Microsoft Office, Visio, Project

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:

Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones  de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.

% de Tiempo

¿Qué Hace?

¿Cómo lo hace?

¿Para qué lo hace?

Metricas del Puesto Indicadores de Desempeño  

40%

Atender las solicitudes de los clientes de acuerdo a la prioridad y tipo de solicitud, asegurando cumplir con los tiempos de atención establecidos 

Volumetría de tickets atendidos 

SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.  

20%

Escalar correctamente las solicitudes para asegurar cumplir con los tiempos de atención comprometidos 

Cumplimiento de SLAs de acuerdo a la herramienta de Tracking

SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.  
15% Identificar solicitudes y /o eventos recurrentes reportados por el cliente y /o herramientas de monitoreo  para localizar áreas de mejora 

Reducciónde alarmas, 

Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA

 
15%

Informar al siguiente nível de servicio los riesgos detectados  con el fin de prevenir y minimizar los incidentes.

"Calidad de documentación
Reducción de Incidentes y/o alarmas"

 

Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA

 
10%

Cumplir con los lineamientos que rige el  Sistema de Gestión de la organización, de acuerdo a los roles y responsabilidades que se establecen en las políticas, procesos, normas, etc.

Métricas definidas en cada uno de los Procesos

KPI´s definidos por Kio Managed Services  de cada Proceso . 

 

Funciones 2

¿Requiere viajar?

No se requiere viajar

Horario:

Rolar Turno