| % de Tiempo |
¿Qué Hace?
¿Cómo lo hace?
¿Para qué lo hace?
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Metricas del Puesto |
Indicadores de Desempeño |
Competencias SFIA |
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30%
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Atención de Tickets - Revisando los sistemas de ticketing y los correos que son enviados a las listas de distribución de los escuadrones, para atender las peticiones y requerimientos de seguridad de los clientes. |
Cumplimiento de SLA's con los clientes |
% de Cumplimeinto |
NTAS 3
SCAD 2
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10%
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Generar Reportes - Extrayendo la información a través de las diferentes consolas o soluciones de seguridad , para desarrollar el reporte con los requerimientos del cliente. |
Cumplimiento de las SLAs con clientes |
% de cumplimiento |
NTAS 3
SCAD 2 |
| 20% |
Inicia atención, registra, resuelve y escala Incidentes (dependiendo del nivel de dificultad) - Detectando afectaciones a la infrastructura operativa y de seguridad del cliente, así como recibe solicitudes de atención de incidentes generadas por el cliente, para permitir la resolución de incidentes. |
Registro total de Incidentes documentados en SN |
Tiempo de escalación |
USUP 3 |
| 30% |
Analizar y Monitorear - Revisando, capturando y obteniendo comportamientos anormales en la operación y la seguridad del cliente, para validar si es un comportamiento adecuado en la operación e informar estos hallazgos al siguiente nivel del SOC y al cliente. |
Cumplimiento de SLAs con clientes |
% cumplimiento |
SCAD 2 |
| 10% |
Brindar la mejor atención y servicio al cliente, preocupándose por su satisfacción. |
Tickets Nice |
# Tickets Nice y NPS transaccional
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QUMG 4 |
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