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Ingeniero Service Desk

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Fecha: 3/08/2022

Ubicación: CMX, MX

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática o Electrónica

Inglés:

Básico: Entiende

Campo de experiencia:

Soporte en sitio y/o vía remota en sistemas de Tecnologias de Informacón, conocimientos básicos de ITIL, Atención al cliente y seguimiento en solicitudes

Nivel de experiencia:

No se requiere experiencia previa

Campo de especialización:

Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio

Certificaciones:

ITIL v3 Foundation

Ficha Técnica (Habilidades):

Windows 2000 Server

Windows 2003 Server

Windows 2008 Server

Google Apps Suite

Microsoft Office, Visio, Project

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:

Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.

% de Tiempo	¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace? ¿Para qué lo hace?	Metricas del Puesto	Indicadores de Desempeño
40%	Atender las solicitudes de los clientes de acuerdo a la prioridad y tipo de solicitud, asegurando cumplir con los tiempos de atención establecidos	Volumetría de tickets atendidos	SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
20%	Escalar correctamente las solicitudes para asegurar cumplir con los tiempos de atención comprometidos	Cumplimiento de SLAs de acuerdo a la herramienta de Tracking	SLA de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
15%	Identificar solicitudes y /o eventos recurrentes reportados por el cliente y /o herramientas de monitoreo para localizar áreas de mejora	Reducciónde alarmas,	Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA
15%	Informar al siguiente nível de servicio los riesgos detectados con el fin de prevenir y minimizar los incidentes.	"Calidad de documentación Reducción de Incidentes y/o alarmas"	Tickets atendidos totales/ Tickets fuera de SLA
10%	Cumplir con los lineamientos que rige el Sistema de Gestión de la organización, de acuerdo a los roles y responsabilidades que se establecen en las políticas, procesos, normas, etc.	Métricas definidas en cada uno de los Procesos	KPI´s definidos por Kio Managed Services de cada Proceso .

Funciones 2

Autonomía 1

Influencia 1

Complejidad 1

Habilidades Empresariales 1

Conocimiento 1

Analítica 4

Análisis de la Experiencia del Usuario 4

Gestión de la Disponibilidad 4

Soporte Técnico Para Aplicaciones 3

Gestión de Incidentes 3

Recursos 4

Soporte de Servicio al Cliente 3

¿Requiere viajar?

No se requiere viajar

Horario:

Rolar Turno